Gazi Üniversitesi Fen Fakültesi İstatistik Bölümü Başkanı Prof. Dr. Reşat Kasap’ın danışmanlığında yapılan çalışmasında; Benin Ünal, Merve Cevahir, Merve Yıldar ve Oktay Koçak görev aldı.
Teknoloji alanındaki değişimlerin etkilerinin en belirgin şekilde hissedildiği sektörlerin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Bankaların teknolojik gelişmelere ayak uydurması, hizmet maliyetlerinde düşüş sağlamanın yanı sıra çok çeşitli ürünlerin müşteriye en hızlı ve etkin biçimde ulaşmasını sağlayacaktır. Bankacılık ürün ve hizmetlerinin geleneksel olmayan kanallardan müşterilere sunulduğu bu yeni dönemde, ATM’ler ilk ve en yaygın kullanılan alternatif dağıtım kanalı olarak ortaya çıkmaktadır. Bunun dışında, telefon bankacılığı, ev-ofis bankacılığı ve Internet bankacılığına uzanan geniş bir yelpazede müşterilerin, şube dışında da bankacılık ürünlerine ulaşabilme imkânı sağlanmıştır.
Malın hizmet olduğu bankacılık sektöründe hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir. Çalışma, banka müşterilerinin mükemmel bankalardan bekledikleri hizmet ile müşterisi oldukları bankalardan algıladıkları hizmetler arasındaki farkların ortaya çıkartılması amacıyla tasarlanmıştır. Analizler sonucunda genel olarak özel sektör ve devlet bankaların müşteri beklentilerini karşılamadığı, bankalardan algılanan ve beklenen hizmet kaliteleri arasındaki en çok açıkların hem devlet hem de özel sektör bankalar için heveslilik hizmet boyutunda olduğu ortaya çıkmıştır.
Araştırma için yaş, cinsiyet temel eğitim durumu, medeni hal, meslek, çalışılan sektör, ailenin aylık ortalama gelir değişkenleri ile sektörün bazı değişkenleri arasındaki ilişkilerin incelenmesiyle elde edilen sonuçlar aşağıda özetlenmiştir.
Yaş değişkeni ile
Bankanın verdiği hizmetin kaliteli olması arasında ilişki vardır.
Banka personelinin yardımsever ve güler yüzlü olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin işlemleri süratli ve doğru yapması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin eş/dost/tanıdık olması arasında ilişki vardır.
Yaygın şube ağının bulunması arasında ilişki vardır.
Bankanın eve/işyerine yakın olması arasında ilişki yoktur.
Yaygın ATM ağının bulunması arasında ilişki vardır.
ATM’lerde işlemlerin hızlı ve güvenilir olması arasında ilişki vardır.
Bankanın kredi kartlarının çok yönlü fayda sağlaması
(taksit,puan kazanma gibi) arasında ilişki vardır.
Kredi olanaklarının çeşitliliği arasında ilişki vardır.
Kredi koşullarının her müşteriye göre ayrı incelenmesi arasında ilişki vardır.
Bankanın mevduat faizini yüksek vermesi arasında ilişki vardır.
Promosyon amaçlı hediyeler vermesi arasında ilişki vardır.
Tüketicilerin yeni hizmetlerden haberdar edilmesi arasında ilişki vardır.
Yapılan işlemlerden düşük masraf alınması arasında ilişki yoktur.
Bankanın uzun yıllardır hizmet vermesi arasında ilişki vardır.
Cinsiyet değişkeni ile
Bankanın verdiği hizmetin kaliteli olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin yardımsever ve güler yüzlü olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin işlemleri süratli ve doğru yapması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin eş/dost/tanıdık olması arasında ilişki yoktur.
Yaygın şube ağının bulunması arasında ilişki yoktur.
Bankanın eve/işyerine yakın olması arasında ilişki vardır.
Yaygın ATM ağının bulunması arasında ilişki yoktur.
ATM’lerde işlemlerin hızlı ve güvenilir olması arasında ilişki yoktur.
Bankanın kredi kartlarının çok yönlü fayda sağlaması
(taksit,puan kazanma gibi) arasında ilişki yoktur.
Kredi olanaklarının çeşitliliği arasında ilişki yoktur.
Kredi koşullarının her müşteriye göre ayrı incelenmesi arasında ilişki yoktur.
Bankanın mevduat faizini yüksek vermesi arasında ilişki yoktur.
Promosyon amaçlı hediyeler vermesi arasında ilişki yoktur.
Tüketicilerin yeni hizmetlerden haberdar edilmesi arasında ilişki yoktur.
Yapılan işlemlerden düşük masraf alınması arasında ilişki yoktur.
Bankanın uzun yıllardır hizmet vermesi arasında ilişki yoktur.
Eğitim durumu değişkeni ile
Bankanın verdiği hizmetin kaliteli olması arasında ilişki vardır.
Banka personelinin yardımsever ve güler yüzlü olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin işlemleri süratli ve doğru yapması arasında ilişki vardır.
Banka personelinin eş/dost/tanıdık olması arasında ilişki vardır.
Yaygın şube ağının bulunması arasında ilişki vardır.
Bankanın eve/işyerine yakın olması arasında ilişki yoktur.
Yaygın ATM ağının bulunması arasında ilişki vardır.
ATM’lerde işlemlerin hızlı ve güvenilir olması arasında ilişki vardır.
Bankanın kredi kartlarının çok yönlü fayda sağlaması
(taksit,puan kazanma gibi) arasında ilişki vardır.
Kredi olanaklarının çeşitliliği arasında ilişki vardır.
Kredi koşullarının her müşteriye göre ayrı incelenmesi arasında ilişki vardır.
Bankanın mevduat faizini yüksek vermesi arasında ilişki yoktur.
Promosyon amaçlı hediyeler vermesi arasında ilişki yoktur.
Tüketicilerin yeni hizmetlerden haberdar edilmesi arasında ilişki vardır.
Yapılan işlemlerden düşük masraf alınması arasında ilişki yoktur.
Bankan ın uzun yıllardır hizmet vermesi arasında ilişki yoktur.
Medeni hal değişkeni ile
Bankanın verdiği hizmetin kaliteli olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin yardımsever ve güler yüzlü olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin işlemleri süratli ve doğru yapması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin eş/dost/tanıdık olması arasında ilişki vardır.
Yaygın şube ağının bulunması arasında ilişki vardır.
Bankanın eve/işyerine yakın olması arasında ilişki vardır.
Yaygın ATM ağının bulunması arasında ilişki vardır.
ATM’lerde işlemlerin hızlı ve güvenilir olması arasında ilişki vardır.
Bankanın kredi kartlarının çok yönlü fayda sağlaması
(taksit,puan kazanma gibi) arasında ilişki vardır.
Kredi olanaklarının çeşitliliği arasında ilişki vardır.
Kredi koşullarının her müşteriye göre ayrı incelenmesi arasında ilişki vardır.
Bankanın mevduat faizini yüksek vermesi arasında ilişki vardır.
Promosyon amaçlı hediyeler vermesi arasında ilişki vardır.
Tüketicilerin yeni hizmetlerden haberdar edilmesi arasında ilişki vardır.
Yapılan işlemlerden düşük masraf alınması arasında ilişki yoktur.
Bankanın uzun yıllardır hizmet vermesi arasında ilişki vardır.
Meslek değişkeni ile
Bankanın verdiği hizmetin kaliteli olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin yardımsever ve güler yüzlü olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin işlemleri süratli ve doğru yapması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin eş/dost/tanıdık olması arasında ilişki yoktur.
Yaygın şube ağının bulunması arasında ilişki vardır.
Bankanın eve/işyerine yakın olması arasında ilişki yoktur.
Yaygın ATM ağının bulunması arasında ilişki vardır.
ATM’lerde işlemlerin hızlı ve güvenilir olması arasında ilişki vardır.
Bankanın kredi kartlarının çok yönlü fayda sağlaması
(taksit,puan kazanma gibi) arasında ilişki vardır.
Kredi olanaklarının çeşitliliği arasında ilişki vardır.
Kredi koşullarının her müşteriye göre ayrı incelenmesi arasında ilişki vardır.
Bankanın mevduat faizini yüksek vermesi arasında ilişki vardır.
Promosyon amaçlı hediyeler vermesi arasında ilişki vardır.
Tüketicilerin yeni hizmetlerden haberdar edilmesi arasında ilişki vardır.
Yapılan işlemlerden düşük masraf alınması arasında ilişki yoktur.
Bankanın uzun yıllardır hizmet vermesi arasında ilişki vardır.
Çalışılan sektör değişkeni ile
Bankanın verdiği hizmetin kaliteli olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin yardımsever ve güler yüzlü olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin işlemleri süratli ve doğru yapması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin eş/dost/tanıdık olması arasında ilişki yoktur.
Yaygın şube ağının bulunması arasında ilişki vardır.
Bankanın eve/işyerine yakın olması arasında ilişki yoktur.
Yaygın ATM ağının bulunması arasında ilişki vardır.
ATM’lerde işlemlerin hızlı ve güvenilir olması arasında ilişki vardır.
Bankanın kredi kartlarının çok yönlü fayda sağlaması
(taksit,puan kazanma gibi) arasında ilişki yoktur.
Kredi olanaklarının çeşitliliği arasında ilişki yoktur.
Kredi koşullarının her müşteriye göre ayrı incelenmesi arasında ilişki yoktur.
Bankanın mevduat faizini yüksek vermesi arasında ilişki yoktur.
Promosyon amaçlı hediyeler vermesi arasında ilişki yoktur.
Tüketicilerin yeni hizmetlerden haberdar edilmesi arasında ilişki yoktur.
Yapılan işlemlerden düşük masraf alınması arasında ilişki yoktur.
Bankanın uzun yıllardır hizmet vermesi arasında ilişki yoktur.
Ailenin aylık ortalama geliri değişkeni ile
Bankanın verdiği hizmetin kaliteli olması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin yardımsever ve güler yüzlü olması arasında ilişki vardır.
Banka personelinin işlemleri süratli ve doğru yapması arasında ilişki yoktur.
Banka personelinin eş/dost/tanıdık olması arasında ilişki vardır.
Yaygın şube ağının bulunması arasında ilişki vardır.
Bankanın eve/işyerine yakın olması arasında ilişki yoktur.
Yaygın ATM ağının bulunması arasında ilişki vardır.
ATM’lerde işlemlerin hızlı ve güvenilir olması arasında ilişki vardır.
Bankanın kredi kartlarının çok yönlü fayda sağlaması
(taksit,puan kazanma gibi) arasında ilişki yoktur.
Kredi olanaklarının çeşitliliği arasında ilişki vardır.
Kredi koşullarının her müşteriye göre ayrı incelenmesi arasında ilişki vardır.
Bankanın mevduat faizini yüksek vermesi arasında ilişki yoktur.
Promosyon amaçlı hediyeler vermesi arasında ilişki yoktur.
Tüketicilerin yeni hizmetlerden haberdar edilmesi arasında ilişki yoktur.
Yapılan işlemlerden düşük masraf alınması arasında ilişki vardır.
Bankanın uzun yıllardır hizmet vermesi arasında ilişki yoktur.
Prof. Dr. Reşat Kasap
1961 yılında Rize’de doğdu. İlk ve ortaokulu Rize, Derepazarı’nda, Liseyi Samsun 19 Mayıs Lisesinde tamamladı. Lisans eğitimini 1984 ve Yüksek Lisansını 1987 yıllında Gazi Üniversitesi İstatistik Bölümünde, Doktorasını, İstatistik alanında İngiltere’nin Wales Üniversitesinde 1992 yılında tamamladı.
1993’de Yrd.Doç., 1998’de Doçent, 2004’de Profesör oldu. Çoğu yurt dışı olmak üzere 60’ın üzerinde bilimsel çalışması bulunmaktadır. Çeşitli kurum ve kuruluşlara davetli seminerler veren ve panellerde konuşmacı olarak katılmış olup, birer dönem Gazi Üniversitesi İstatistik Bölüm Başkan Yardımcılığı ve Fen-Edebiyat Fakültesi, Fakülte Kurulu Üyeliği yaptı. Bunun yanında çok sayıda ulusal ve uluslar arası bilimsel derneğin ve STK’nun üyesidir. Türkiye İstatistik Kurumunca düzenlenen “İstatistik Araştırma Sempozyumu”nun 2005-2010 yıllarında yürüttüğü editörlüğünün yanında, diğer bazı dergilerde ve sempozyumlarda alan editörlüğü ve danışma kurulu üyeliği de yapmaktadır.
2003-2009 yılları arasında, Gazi Üniversitesi AB Hayat Boyu Öğrenme-ERASMUS Kurumsal Koordinatörlüğü, 2008-2009 dönemi YÖK Bologna Uzmanlığı ve 2009-2010 dönemi YÖK Temel Alan Yeterlilikler Komisyonu üyeliği, 2008-2010 yılları arasında ÖSYM Yürütme Kurulu Üyeliği yaptı. 2009 yılından itibaren Gazi Üniversitesi Bologna Eşgüdüm Komisyonu (BEK) üyeliğini ve Şubat 2010’dan itibaren Gazi Üniversitesi, Fen Fakültesi, İstatistik Bölümü Başkanlığını yürüten Prof. Dr. Reşat Kasap, Eylül 2011 tarihinde “UNESCO (United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization-Birleşmiş Milletler Eğitim, Bilim ve Kültür Kurumu) Türkiye Milli Komisyonu Temel Bilimler Komisyonu Üyeliği”ne seçilmiş olup, evli ve iki çocuk babasıdır.
